2022-01-25 18:08:49
Зачем опрашивать клиентов и как это делать правильно?Никто не скажет о вашем сервисе лучше, чем клиенты: они оставляют отзывы в Сети и делятся впечатлениями со знакомыми. Чтобы узнать, что действительно думает о вас аудитория, спросите её. Для этого составьте опрос — он даст полноценную картину впечатлений клиентов о ваших услугах.
Рассказываем, как правильно составить опрос так, чтобы у клиентов был приятный процесс, а у вас — полезный результат
Обязательно проверяйте орфографию и пунктуацию текстов — ошибки могут испортить впечатление о вас и бизнесе в целом. Упростить задачу в проверке помогут специальные сервисы или ваши знакомые.
Никто не хочет тратить на опросы много времени, поэтому не задавайте вопросы, ответы на которые очевидны или никак не повлияют на изменение ситуации. Спрашивайте то, что действительно важно знать.
Не стоит задавать слишком много вопросов — так есть риск не получить обратную связь совсем. Оптимально — 5–7 вопросов. Ещё можно облегчить задачу клиенту и предложить варианты ответов на выбор.
У каждого свой смысл слов «хорошо», «комфортно», «просто» и т. д., поэтому будьте более конкретны в построении вопроса.
Не задавайте два вопроса в одном — клиент ответит на тот, который будет ему удобен.
Если вы просите клиента оценить услугу, предлагайте шкалу для оценки или другие критерии. При использовании шкалы обозначьте минимальное и максимальное значение, чтобы всё было просто и понятно.
Не пренебрегайте вопросом «Насколько вы готовы рекомендовать меня/компанию своим друзьям и знакомым?» со шкалой от 0 до 10, где 0 — никогда не буду рекомендовать, 10 — обязательно порекомендую. Это поможет рассчитать NPS — индекс лояльности клиентов.
Не используйте больше 1–2 открытых вопросов, которые требуют развёрнутых ответов.
Обязательно добавьте в опрос вступление о том, зачем вам нужна информация от клиента (чтобы улучшить сервис, расширить ассортимент и т. д.), и не забудьте поблагодарить за ответы и уделённое время. А ещё можно давать небольшую разовую скидку за прохождение опроса — это хороший стимул и мотивация.
#как_правильно
593 viewsedited 15:08