2022-02-09 13:16:37
О клиентах: часть 2
У нас был мини-разбор, в котором мы рассмотрели 4 типа клиентов по модели принятия решения. Если пропустили — советуем почитать тут
Сегодня хотим предложить вам разбор ситуации, когда клиент выступает в качестве "эксперта". При этом не имеет значения, в какой конкретно сфере вы работаете, наверняка каждый сталкивался с ситуацией: у клиента были похожие проекты, есть опыт, понимание процесса, свои примеры и кейсы, и всем этим он подкрепляет рабочие комментарии. Что делать, чтобы проект получился успешным, заказчик остался доволен и при этом разграничить область экспертизы клиента и исполнителя, чтобы каждый занимался своим делом?
От себя предлагаем 3 сценария, а в комментах будем рады почитать ваши способы вырулить ситуацию. Итак, погнали!
СЦЕНАРИЙ №1: заказчик ставит свой опыт выше вашего.
Кажется, пора отменять правило "клиент всегда прав". Если это первая сделка с данным заказчиком, советуем укрепить свой авторитет еще до заключения договора. Как минимум — начните знакомство с качественной презентации (себя, компании, команды — нужное подчеркнуть). Подкрепите опыт экспертизой и кейсами. Каким бы умным не был заказчик — эксперт здесь вы, а ваши деловые взаимоотношения — равное партнерство (и никаких исключений!).
СЦЕНАРИЙ №2: заказчик думает, что лучше разбирается в проблеме.
Очень похоже на сценарий №1, но есть нюансики.
«Знакомый знакомого сказал…», «я сам и все мои знакомые делаем так…», «наш маркетолог считает…» — знакомые фразы? И вроде все складно и даже похоже на правду, но разве может специалист слепо доверять субъективной оценке, не устроив предварительно собственное исследование?
Ресерч — наше все. Если чувствуете, что движетесь в ложном направлении по наводке заказчика, оспорьте его видение, но вооружившись сильной аналитикой.
Аргументируйте свои доводы большими исследованиями индустрии или актуальными тенденциями развития рынка.
СЦЕНАРИЙ №3: заказчик постоянно меняет свое мнение.
Довольно распространенный случай. Людям свойственно менять свое мнение по ряду причин, которые невозможно предугадать, НО!
Можно и нужно позаботиться о превентивных мерах:
.Обсудите формат и регламент работы до начала оказания услуг. Лучше прописать все одним документом и выслать на подпись, если не получится — хотя бы зафиксировать в переписке.
. Переведите важные обсуждения и согласования в электронную переписку, чтобы была четкая хронологическая цепочка. Если какие-то вопросы разбирали в ходе встречи — зафиксируйте результат электронным письмом.
Да, в мессенджере наверняка удобнее и быстрее отправить сообщение, но все же деловая переписка должна идти через e-mail. На любом из этапов работы будет проще включить коллегу в цепочку писем, легче разделить проекты и не вмешивать личные сообщения.
. Всегда держите заказчика в курсе событий. Делитесь идеями, инсайтами, предложениями, рассказывайте о ходе работы. Вы — партнеры, клиент — полноценный участник проектной группы и каждый из вас заинтересован в успехе проекта.
331 views10:16
A
