«Ваше мнение очень важно для нас» — фраза, которой уже давно никто не верит. Главное в работе с отзывами: быть человечным и стараться понять покупателя, особенно если он пришёл с негативом. Разбираемся, что делать.
Первое — не затягивать с обработкой отзыва. Если вы понимаете, в чём проблема, извинитесь и предложите компенсацию: например, купон или скидку. Если в ситуации нужно разобраться, напишите, что вернётесь с ответом позже.
В любом случае, когда обработаете обращение, проведите работу над ошибками. Проверьте, в порядке ли остальной товар на складе, либо снимите с продажи до выяснения обстоятельств.
Но иногда негатив необоснован — в таком случае лучше объяснить, почему в этом нет вашей вины, и по возможности предложить компенсацию, чтобы вернуть лояльность клиента.
