Гиперапсейл клиентов Боль (пример банка): - ты старый клиент | Alexcouncil⚡

Гиперапсейл клиентов

Боль (пример банка):

- ты старый клиент банка (10+ лет)
- транзачишь везде и всюду
- пользуешься кучей доп.продуктов: депозиты, инвестиции и т.д.
- тебе звонят, пишут, пушат с кредитными предложениями примерно 3 раза в день
- просишь отключить этот спам нах, не помогает
- уходишь в другой банк, там то же самое

Разберем детальнее

Внутри более ли менее крупной компании есть подразделение/отдел/департамент CRM (customer relationship management). Названия могут быть разные, но важно, что структура отвечает за отношение с текущими клиентами.

Здесь тебе сегментация по разным типам:

- по чеку
- склонности к оттоку
- частоте транзакций
- и куче чему еще

Здесь сыпятся разные подарки и привилегии, а если хотите свалить к конкуренту, наваливаются минуты, гигабайты, баллы и прочее, лишь бы удержать вас.

И конечно же он - апсейл. Вам подсовывают разные доп.опции и продукты: "Ну возьми же кредитик, мазафака. Такой небольшой. Моя прелесть!".

С точки зрения модели

Это всегда баланс между тем как подмаслить клиента с одной стороны и не переапсейлить с другой. Для этого в CRM работает целый штат головастых людей, которые с помощью аналитики, ML и Вуду ищут золотую серединку. Но, когда ты, как клиент, серединку эту потерял благодаря гиперапсейлу, то бизнес лишается кусочка своей выручки.

Почему такое происходит

На больших цифрах отток части клиентов может быть незаметен. Ну отвалилось несколько, вон посмотри, на общей же выручке не отразилось. Так, может сезонное колебание, ерунда.

Или же KPI выкручены на получение короткой выгоды. Надо выжать максимум из монетизации сейчас, чтобы:

- показать результат
- возместить кассовый разрыв
- получить бонус
- (продолжите сами)

Бывает ситуация, когда тупо таких клиентов как вы не выделяют в отдельный сегмент. Ну транзачите на 200к в месяц и чего? Запихнем в массовый сегмент вас с диапазоном транзакций до 1 млн. Вот и плавай там со своим минорным оттоком. Нормальная ситуация, никакого криминала, зачем тратить кучу ресурса на отдельный сегмент, если его доля в общем котле мала?

На самом деле

Не зная контекста и мотивов, сложно сделать какие-то выводы про гиперапсейл: плохо или хорошо. Относительно чего/кого?

К чему ведешь, кэп?

К тому, что удержание лояльных клиентов на большом потоке бабла может быть существенным куском. Важно за этим следить.

К тому, что возврат ушедших клиентов крайне дорогая штука, не говоря о привлечении новых. Привлечь нового в 95% случаях на рынке сильно выше, чем удержание старого.

К тому, что вопрос ДОмонетизации можно решать разными способами, а не только усиливая рекламное давление на своих клиентов.

P.S. Рассуждали с товарищами на тему бесконечного спама на примере банков и в голову пришла идея - создать услугу "Отвалите от меня". Типа плачу допом Х руб/мес и все рекламные штуки у меня исчезают. Я готов за такое платить, а вы?

#продуктовыебудни